Reklamační řád cestovní kanceláře VÍTKOVICE TOURS s.r.o.
(dále jen CKVT)
(platný od 1. 10. 2017)
1. Předmět
1.1
Tento reklamační řád upravuje způsob uplatňování nároků zákazníka vyplývajících z odpovědnosti CKVT za vady poskytnuté služby (reklamace)
vč. podmínek uplatnění rozporu se Smlouvou o zájezdu a jejich vyřizování v souladu se zákonem č.89/2012 Sb., občanský zákoník a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele v platném znění.
1.2
Tento reklamační řád se vztahuje na služby poskytované CKVT s výjimkou nároků vzniklých z přepravy na základě tuzemských a zahraniční dopravních cenin, jejichž uplatňování a vyřizování se řídí platnými
tarifními a přepravními předpisy dopravních společností.
1.3
Tento reklamační řád je nedílnou součástí Všeobecných smluvních podmínek prodeje CKVT.
2. Uplatňování reklamací
2.1
Práva z odpovědnosti za vady služeb poskytovaných CKVT zákazník uplatňuje v provozovně CKVT, v sídle CKVT nebo u zprostředkovatele služeb CKVT, kde reklamované služby zakoupil,
případně v místě poskytované služby u průvodce, delegáta nebo u jiného CKVT pověřeného zástupce.
2.2
Práva z odpovědnosti za vady doplňkově prodávaného zboží zákazník uplatňuje v kterékoli provozovně CKVT, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží, tj. v provozovně CKVT,
kde reklamované doplňkově prodávané zboží zakoupil, případně i v sídle CKVT.
2.3
Zákazník je povinen uplatnit reklamaci včas bez zbytečného odkladu. Uplatnění reklamace na místě samém umožní odstranění vady okamžitě,
zatímco s odstupem času se ztěžuje průkaznost i objektivnost posouzení a tím i možnost řádného a včasného vyřízení reklamace. Reklamaci může zákazník uplatnit jakoukoliv formou s uvedením data,
předmětu reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace zákazník požaduje.
2.4
Pokud zákazník vlastním zaviněním neuplatní práva z odpovědnosti za vady poskytnutých služeb na základě smlouvy o zájezdu, tj. u předem sestavené,
nabízené a prodávané kombinace služeb cestovního ruchu za souhrnnou cenu, bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě 1 měsíce od skončení zájezdu, CKVT mu slevu z ceny nepřizná.
2.5
Práva z odpovědnosti za vady ubytování je třeba rovněž uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě 6 měsíců.
Práva z odpovědnosti za doplňkově prodávané zboží zaniknou, nebyla-li uplatněna do 24 měsíců ode dne převzetí.
2.6
Zákazník při uplatnění reklamace uvede jméno, příjmení, adresu, co je obsahem reklamace, svou reklamaci zdůvodní a podle možnosti i předmět reklamace průkazně skutkově doloží.
Současně CKVT doporučuje předložit doklad o poskytnuté službě, stejnopis objednávky, fakturu, potvrzení o platbě apod., čímž se usnadní vyřizování reklamace.
3. Vyřizování reklamací
3.1
Uplatní-li zákazník právo z odpovědnosti za vady služeb, které mu jsou poskytovány nebo které mu již byly poskytnuty, je průvodce zájezdu,
vedoucí provozovny CKVT poskytující předmětné služby nebo jiný pověřený zástupce CKVT povinen po potřebném prozkoumání skutkových a právních okolností rozhodnout o reklamaci ihned,
ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této doby se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady.
Reklamace musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace zákazníkem, pokud se zákazníkem nebude dohodnuta lhůta delší.
3.2
V případě ústního podání reklamace (např. v místě poskytované služby) je povinen průvodce zájezdu nebo jiný pověřený zástupce CKVT sepsat se zákazníkem reklamační protokol, resp. potvrzení o přijetí reklamace.
V protokolu uvede, kdy zákazník reklamaci uplatnil, osobní údaje zákazníka, co je obsahem reklamace (předmět reklamace), jaký způsob vyřízení reklamace zákazník požaduje;
a dále datum a způsob vyřízení reklamace. Jestliže zákazník předá průvodci zájezdu nebo vedoucímu provozovny nebo jinému pověřenému zástupci CKVT písemnosti, popř. jiné podklady týkající se reklamace,
popř. reklamované zboží, musí být tato skutečnost v protokolu výslovně uvedena. Protokol, resp. potvrzení o přijetí reklamace podepíše sepisující průvodce zájezdu nebo vedoucí provozovny nebo jiný pověřený zástupce CKVT.
Zákazník obdrží jedno vyhotovení tohoto dokumentu a podpisem potvrdí souhlas s jeho obsahem a převzetí.
3.3
V případě písemných reklamačních podání platí pro jejich obsah přiměřeně ustanovení odstavce 3.2.
4. Součinnost zákazníka při vyřizování reklamací
4.1
Zákazník je povinen poskytnout součinnost potřebnou k vyřízení reklamace, zejména podat informace, předložit doklady prokazující skutkový stav, specifikovat své požadavky co do důvodu a výše, apod.
Vyžaduje-li to povaha věci, musí zákazník umožnit průvodci či jinému CKVT pověřenému zástupci jakož i zástupci dodavatele služby přístup do prostoru, který mu byl poskytnut k ubytování apod.,
aby se mohli přesvědčit o oprávněnosti reklamace.
4.2
V případech, kdy zákazník čerpá služby bez přítomnosti zástupce CKVT a poskytnutá služba má vady, je zákazník povinen dbát též o včasné a řádné uplatnění nároků vůči dodavatelům služeb v tuzemsku či v zahraničí.
5. Způsoby vyřízení reklamace
5.1
V případech, kdy je reklamace posouzena jako zcela nebo z části důvodná, spočívá vyřízení reklamace v bezplatném odstranění vady nebo v případech, kdy je to možné, i v poskytnutí náhradní služby či výměny zboží.
Jinak CKVT poskytne přiměřenou slevu z ceny vadně poskytnuté služby.
5.2
V případech, kdy je reklamace posouzena jako nedůvodná, je zákazník písemně informován o důvodech zamítnutí reklamace.
5.3
Nastanou-li okolnosti, jejichž vznik, průběh a příp. následek není závislý na vůli, činnosti a postupu CKVT (vis major) nebo okolnosti,
které jsou na straně zákazníka, na jejichž základě zákazník zcela nebo zčásti nevyužije objednané, zaplacené a CKVT zabezpečené služby, nevzniká
6. Ostatní ustanovení
V ostatním platí ustanovení obecně závazných právních předpisů, zejména občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele v platném znění.
V případě, že dojde ke vzniku spotřebitelského sporu ze smlouvy o zájezdu, kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou,
může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je Česká obchodní inspekce,
Ústřední inspektorát - oddělení ADR, Štěpánská 15, 120 00 Praha 2, e-mail: [email protected], adr.coi.cz. Spotřebitel může využít rovněž platformu pro řešení sporů online,
která je zřízena Evropskou komisí na adrese http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
7. Závěrečná ustanovení
Tento Reklamační řád vstupuje v platnost a účinnost dnem 1. 10. 2017 a plně nahrazuje předchozí Reklamační řád CKVT ze dne 5. 10. 2016.
Reklamační řád platný od 1. 10. 2017